제13회 금융소비자보호대상

심사평 - 차은영 이화여대 교수

올해 ‘금융소비자보호대상’ 심사 과정에선 인공지능(AI) 기반 시스템을 활용해 금융 범죄를 사전에 차단하려는 금융회사들의 노력이 돋보였다. 음성봇 등으로 모니터링 체계를 구축해 불완전 판매도 줄여나가고 있다. 금융 취약계층을 위한 상품과 서비스를 통해 금융 접근성과 편의성도 높였다. 종합대상을 받은 JB금융지주는 소비자 보호 중심 상생 금융을 실천해 높은 평가를 받았다. 광주은행과 전북은행은 AI 기반의 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 운용해 금융사기 및 해킹, 보이스피싱을 예방하고 있다. 금융권 최초로 피싱 피해 보상 정기예금 상품도 선보였다.

삼성생명은 고객권익보호위원회와 고객경험관리센터 등 다양한 소통 채널을 활용해 금융 소비자 보호를 실천하고 있다. 청각장애 고객 대상 수어 상담서비스로 금융 접근성 확대에 노력한 점도 인상적이었다. 현대해상은 AI 음성봇 완전 판매 모니터링 서비스를 구축해 해피콜 업무 효율화로 모니터링 대상 고객 이해도를 높였다. 신한카드는 고객 패널로 구성된 ‘신한사이다’로 고객과의 소통을 강화하고 모니터링과 피드백을 통해 소비자 중심 경영 문화를 정착시켰다.