"패키지여행 추가비용 없다더니
싼 게 비지떡" 불만 봇물

일부 저가 상품 이용객 불만 나와
소비자단체 "거짓 저가상품 판매 지양해야"
업계 "현지 랜드사 페널티 부과 등 개선 중"
여행사, 패키지 송출객 감소 우려 목소리도

여행사 저가 패키지 상품 고객 불만이 담긴 영상과 후기 등이 온라인 커뮤니티에 확산하면서 여행업계가 우려하고 있다.

23일 업계에 따르면 유튜브 채널에 올라온 한 영상에서 현지 가이드가 추가 비용이 발생하는 선택관광을 강요하고, 이에 응하지 않자 관광객과 멀리 떨어져 이동하는 모습 등이 적나라하게 담겼다. 최근 일부 홈쇼핑 업체와 여행사가 저가 패키지 상품으로 모객한 뒤 현지에서 선택관광과 쇼핑을 강요했다는 불만 섞인 글도 온라인상에 퍼졌다.

여행경비를 줄일 수 있어 선택했는데 실제 여행 과정에서 선택관광 비용으로 지불한 비용이 더 많다거나 여기에 참여하지 않을 경우 가이드 태도가 달라지는 등 불이익을 당했다는 게 골자다.

소비자단체 '소비자와함께'는 "불투명한 가격구조와 정보제공 문제로 저가 여행상품은 초기 가격을 낮게 책정해 소비자를 유인하지만, 실제 여행 과정에서 추가 비용을 지불하지 않으면 온전한 여행경험을 누리는 데 필수적 요소들이 누락돼 어쩔 수 없이 선택관광을 추가하는 경우가 많다"고 지적했다.

업계에선 수시로 고객 불만을 접수, 관리하고 있다는 입장이다. 현지에서 일정을 진행하는 랜드사에 대한 점검을 통해 페널티 부여 등 고객 불만을 줄이는 데 집중하고 있다고 설명했다.

익명을 요구한 여행사 관계자는 "팁 문화처럼 현지 가이드가 옵션을 판매해야 그들의 수익에 도움이 되는 건 사실"이라면서도 "고객 불만이 나오지 않도록 현지 랜드사 방문 교육 등을 진행하고 있다"고 말했다.

그렇잖아도 지난해 말 비상계엄부터 올해까지 대통령 탄핵, 대형 산불 등 악재가 이어지고 비수기로 꼽히는 3월에 접어들면서 여행사들의 해외 송출객 수가 크게 줄어들었다. 지난달 하나투어의 해외 패키지 송출객 수는 전년 동월 대비 12%, 모두투어는 37% 감소했다. 비수기 진입과 대내외 불안 등으로 인한 여행 수요가 위축됐는데 이번 논란이 또 다른 악재가 될까봐 걱정하는 분위기도 감지된다.

단 일부 여행사 상품 불만이 자칫 전체 패키지 상품 기피로 이어지는 건 곤란하단 목소리도 나왔다. 또 다른 여행사 관계자는 "저가 패키지는 추가 선택해야 하는 관광과 쇼핑 일정이 포함되더라도 가성비(가격 대비 성능)로 찾는 고객이 많다"고 전제한 뒤 "팁과 선택관광, 쇼핑 일정을 배제한 '프리미엄 패키지' 상품 수요가 늘어나는 추세인데 이 역시 추가 비용을 부담해야 한다는 오해를 받을 수 있다"고 걱정했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@www5s.shop