조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)가 24일 서울대학교 특강에서 “LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라고 말했다. 뛰어난 기술력도 중요하지만 고객의 가치를 최우선에 두고 제품을 개발해야 한다는 의미다.

이날 특강에는 서울대 전기·정보공학부 재학생 200여 명이 참석했다. 조 CEO는 LG전자를 ‘제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사’로 정의하며 이동식 스크린 시장을 개척한 스탠바이미, 세계 최초 무선 올레드 TV 등 혁신 개발 사례를 소개했다.

조 CEO는 “스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 사진이었다”고 언급했다. 조 CEO는 “기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도와 사운드를 고려한 ‘침대 전용 TV’ 개발을 고민했을 것이나, 고객이 진정 원하는 것은 ‘원하는 자세로 어디서든 시청하는 TV’였다”며 “제품과 기술을 넘어 ‘경험’을 중심으로 고민하는 것이 중요한 이유”라고 강조했다.

전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’도 혁신 사례로 꼽았다. 조 CEO는 “‘TV 주변 연결선이 지저분해 보이고, 공간 활용을 방해한다’는 고객의 지적에 따라 제품 개발을 시작했다”며 “LG전자의 핵심 신사업으로 자리 잡은 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’도 세컨 하우스를 갖고 싶다는 고객의 한마디에서 탄생했다”고 설명했다.

LG전자는 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만들었고, 조 CEO 취임 이듬해인 2022년 본사 직속의 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다. CX센터는 고객경험 강화 및 전략 수립은 물론 상품·서비스 기획 등 제품 개발 단계부터 고객의 목소리를 넣는 역할을 맡고 있다.

조 CEO는 △끊임없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ △다양한 현상에 관심을 두고 토의하는 ‘넓게 보기’ △더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ △기술을 쉽게 전달해 공감을 얻는 ‘설득하기’와 같이 방법으로 경험 중심 사고를 키울 것을 조언했다.

조 CEO는 해외 우수인재 확보를 위한 ‘북미 테크 콘퍼런스’를 직접 주관하고, 이공계 인재 초청행사 ‘LG 테크 콘퍼런스’에 참석하는 등 우수 인재와 접점을 확대하고 있다.

박의명 기자 uimyung@www5s.shop